呼叫中心运营主管的三种角色。
①信息沟通角色。
a﹒及时将上级指令传达到下级,将其变为部属的行动。
b﹒迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策使用。
c﹒横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络。
呼叫中心运营人际关系角色。
a﹒在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责，更多相关知识：http://www.yanhuangzixun.com。
b﹒在同级面前是协作者的角色。
c﹒在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责。
呼叫中心运营决策者角色。
a﹒将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题。
b﹒帮助解决部属目标实施中遇到的问题。
c﹒要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据。
具备的三大能力。
①应变能力:解决问题,实现最终结果的保障，如果开展ISP业务，需要了解有源光网络。
②决策能力:工作持续发展的保障。
③沟通能力:让有意向的,联系过你的人都报名。
管理的五项基本职能。
①计划——确立目标制订计划和程序。
②组织——建立一个有效的组织去完成企业目标。
③指导——通过对部属的激励在职辅导去达标。
④协调——加强团队内和团队间的协作去达标。
⑤控制——通过设定各项标准,在目标和结果之间进行必要的调整和控制。
呼叫中心运营管理下属的意义。
①呼叫中心运营创造价值。
a﹒主动了解外部用户、内部用户的需求,并尽力使之满意。
b﹒内部用户能够主动向你的服务者反馈你的需求和期望。
c﹒建立畅通的内外工作网络。
②呼叫中心运营高工作质量和效率。
a﹒团队成员之间有效沟通,分享经验。
b﹒团队成员能有效合作,相互理解,不断提出新的标准,不断改进现有工作流程。
c﹒主动寻找问题,并能有效解决问题。
d﹒成员之间相互补充,优势互补。
③呼叫中心运营高满意度。
a﹒团队目标及团队成员之间职责明确,相互间真诚交流信息。
b﹒上下、左右建立伙伴关系,相互信任、支持。
c﹒成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。
d﹒每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。
