呼叫中心战略是一个复杂的规划过程,需要综合分析竞争对手呼叫中心的现实状况、企业所处行业的特点,以及企业的整体经营战略、客户服务部门间的关系以及其他部门全面确定呼叫中心的使命。具体来讲,呼叫中心战略涉及业务规划、客户战略和技术规划三个层面。如果想要开展关于呼叫中心的业务,呼叫中心许可证办理流程是必不可少要了解的。
一、客户战略:呼叫中心规划的源头
一些企业设立呼叫中心,经常关注关于呼叫中心的技术,从一开始就非常有限。其实,建立呼叫中心,我们首先应该提到的是企业的客户战略,只有有了明确的客户战略,才能清晰地找到呼叫中心战略定位。
二、业务规划:呼叫中心的规划之本
业务规划主要定位的业务类型是呼叫中心所提供的,如咨询和信息服务(主要为客户提供咨询和信息服务),或售后服务(主要为售后服务和支持),或电话营销类型(主要为产品市场推广,商业机会挖掘和电话销售),或外包模式。