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国内呼叫中心业务
呼叫中心考核_从分析呼叫中心考核了解呼叫中心许可证办理
2019.10.14
       考勤管理。呼叫中心考核结合排班管理模块及工作业绩,对话务员进行动态的实时考核,对员工的非正常工作情况进行记录和统计,如员工出缺勤、假期、出差、加班、排班等,为薪资计算、劳动成本分配以及绩效考评提供准确依据,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/。 

将考勤与排班管理关联: 


a﹒动态记录每位员工的请假、休假及出勤状况; 


b﹒每位员工的月出勤结果自动纳入KPI考核体系进行计算; 


c﹒提供特定时间内个人/部门/公司的出勤数据统计图表并进行分析比较; 


d﹒自动计算和累计员工的假期,汇总休假明细及结存报表; 


e﹒能够计算并提供员工的有效工时与有效工时利用率,系统可以记录并统计员工的后续处理时长。 


       绩效考核。呼叫中心考核依据出勤率、工作量、客户满意度、质检结果、培训考试成绩等综合因素设定相应的公式,汇总得到员工综合考评成绩,如果开展IDC业务,需要了解数据中心网络。 


a﹒定义考核规则的各项指标,设定考核表及考核方案; 


b﹒定义考核项目评分权重、评委评分权重; 


c﹒设置考核周期; 


d﹒对客户代表等级评定办法进行设定,考核结果分数范围与星级对应,并能输出等级评定结果及建议。 


       呼叫中心考核运营数据分析 


①数据挖掘。呼叫中心考核定义数据挖掘格式,以人或者团队作为比较单元进行分析。 


②分析模型。呼叫中心考核可以固化客服中心标准管理的KPI考核模型,支持利用标准指标分析呼叫中心业务数据,协助管理人员分析业务走势特点及原因,分析服务水平的提升空间。另外,可以根据要求定制其他个性化的分析指标及考核标准。针对每项考核标准,系统通过分析,解析出产生问题的可能原因,为管理者提供决策导向。 

(1)管理人员普遍存在的问题。 


①喜欢抓业务工作。 


②责任心强,习惯依靠个人努力去完成任务。 


③事无巨细,不善于授权。 


④虽有工作目标,但缺乏目标控制。 


⑤不善于、不习惯做计划。 


⑥救火现象普遍。 


⑦未经过系统的管理技能培训。 


⑧不善于建立有效的工作网络、工作团队。 


⑨认为对人的管理是人事部门的事。 


       不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作。 

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