将考勤与排班管理关联:
a﹒动态记录每位员工的请假、休假及出勤状况;
b﹒每位员工的月出勤结果自动纳入KPI考核体系进行计算;
c﹒提供特定时间内个人/部门/公司的出勤数据统计图表并进行分析比较;
d﹒自动计算和累计员工的假期,汇总休假明细及结存报表;
e﹒能够计算并提供员工的有效工时与有效工时利用率,系统可以记录并统计员工的后续处理时长。
绩效考核。呼叫中心考核依据出勤率、工作量、客户满意度、质检结果、培训考试成绩等综合因素设定相应的公式,汇总得到员工综合考评成绩,如果开展IDC业务,需要了解数据中心网络。
a﹒定义考核规则的各项指标,设定考核表及考核方案;
b﹒定义考核项目评分权重、评委评分权重;
c﹒设置考核周期;
d﹒对客户代表等级评定办法进行设定,考核结果分数范围与星级对应,并能输出等级评定结果及建议。
呼叫中心考核运营数据分析
①数据挖掘。呼叫中心考核定义数据挖掘格式,以人或者团队作为比较单元进行分析。
(1)管理人员普遍存在的问题。
①喜欢抓业务工作。
②责任心强,习惯依靠个人努力去完成任务。
③事无巨细,不善于授权。
④虽有工作目标,但缺乏目标控制。
⑤不善于、不习惯做计划。
⑥救火现象普遍。
⑦未经过系统的管理技能培训。
⑧不善于建立有效的工作网络、工作团队。
⑨认为对人的管理是人事部门的事。