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国内呼叫中心业务
呼叫中心人员管理_从分析呼叫中心人员管理了解呼叫中心许可证办理
2019.10.10
       呼叫中心人员管理以下主要说明一些提升的原则,具体方法还需要读者根据具体情况去制定有针对性的策略,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com。 


       营销效果跟策划、脚本设计和报表管理都密切相关,任何一个环节出现问题都会影响营销效果,如果想提升营销效果,就必须搞清楚妨碍提升的点在哪里。 


◇如果是规划出了问题,那就需要从产品、从政策上找原因。 


◇如果是脚本出了问题,就需要完善场景设计和应对的策略。 


◇如果报表显示只是某一些团队或者小组的销量特别低,那就是个体的问题,就要从人身上找原因了,如果开展IDC业务,需要了解数据中心设备。 

       呼叫中心人员管理以下先引入呼叫中心运营管理模型(见下图),让大家对呼叫中心的运营管理有一个系统的认识。 
 
       一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。而这些关键环节的绩效结果最终会体现在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。 


       呼叫中心人员管理以下笔者通过一个劳务外包的例子来说明人员招聘的流程。 


①招聘流程 
 

②实施说明 


a﹒制定招聘最低标准 


◇熟悉操作系统; 


◇会使用微软办公软件; 


◇口头表达能力强; 


◇书面和口头表达能力强; 


◇打字能力强; 


◇理解能力强。 


b﹒呼叫中心人员管理技能要求细则 


说明: 

◇应聘人员必须达到全部招聘标准才能予以录用。 


◇面试考官须根据招聘最低标准进行招聘,并定期组织面试官对招聘标准进行校对。 


◇未能达到最低招聘标准而录取的人员,需要由面试考官书面说明该人员具有达到最低标准的能力或潜力。 


◇在招聘面试结束后,安排录用人员到生产现场进行为期半天的工作现场体验。

 

◇若录用人员数量不足员工配备需求,由人力部负责在该批新员工培训开始前进行二次招聘,以保证有足够的新员工准时开始培训。 


(2)上岗 

呼叫中心人员管理招聘完成后就进入员工上岗的一系列准备工作,包括岗前培训、行业基础知识培训、服务质量提升培训(业务和服务质量是任何企业都需要关注的问题)。 


①岗前培训 

a﹒培训流程 b﹒培训内容 


◇企业文化——企业的历史、企业远景、客户服务理念、行为准则、价值观念等。 


◇规章制度——劳动纪律、工作准则、薪酬方法、晋升政策、安全法规、员工福利措施等。

 

◇业务知识——产品概述、账务知识、商客业务知识等。 


◇电话服务技能——咨询、故障预处理、呼入营销、受理、投诉下单(催修障、停机复通类)、基本话费查询等。 


◇工具知识——支撑系统的使用方法及技巧。 


◇实际操作训练——通过旁听录音、情景模拟、内部呼叫练习等方式跟师傅现场学习知识和技巧,提升新员工实际操作能力和处理技巧。 

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