①carefultolisten——仔细地聆听。以电话为营销基础平台,收集目标用户的基本属性与特征属性,包括年龄、性别、学历、收入、家庭状况、兴趣爱好及对品牌的认知,刻画用户群肖像,完成品牌策略中的用户洞察工作。
②coreofinformation——核心信息。以用户聆听数据为基础,从中界定核心消费群,重点进行行为数据跟踪,了解用户群的品牌喜好、品牌需求以及使用场景,与竞品用户进行横向对比,得出品牌或产品在用户群中的品牌印象,与品牌传播目标进行匹配,得出核心传播点，如果开展IDC业务，需要了解数据中心设备。
③customized——量身定制的内容设计。根据核心传播信息,针对不同类型的用户群进行个性化内容设计,以电话为沟通平台进行准确的内容送达,深度沟通品牌理念,为品牌精准营销输送更多新用户群。
从时间上看, 呼叫中心客户电话销售的过程有长有短。有的可能一个电话就做成一单生意,有的可能需要几个月的努力才能赢得一个项目。但是无论长短难易,以下总结出的八个环节都会帮助电话销售人员把客户引导到结单。
其中1~3阶段是探测阶段,4~6是游说阶段,7~8是完成阶段。
①电话前准备充分。
a﹒备好客户名录。
b﹒明确通话目的。
c﹒准备所提问题。
d﹒想象客户反应。
e﹒预订客户问题及答案。
②绕过“doorkeeper”(看门人)。
呼叫中心客户秘书、总机接线生或前台小姐往往会将电话销售拒之门外,电话销售要“搞掂”他/她们,不妨试着撒个善意的谎。
③简明自我介绍。
④准确称呼客户。
⑤直接切入正题。
⑥打开客户需求话题。
⑦控制通话时间。
(2)客户鉴别
呼叫中心客户通过开场白同客户建立了初步的联系,接下来就要及时对客户进行鉴别,为销售的定位做好准备。那么,对客户的鉴别包括哪些方面呢?
②了解客户的规模、员工人数、办公所在地或其下属分公司的分布及数量。
③采购权力的归属。
④了解客户采购计划的大致时间,针对近期和远期的采购,电话销售代表将合理安排跟进电话的频率。
