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国内呼叫中心业务
呼叫中心坐席代表_从分析呼叫中心坐席代表了解呼叫中心许可证办理
2019.08.19
       工作生活中,压力无处不在。急剧变化的外部环境和工作本身都对我们提出了巨大的挑战。应付这种挑战,一方面可以通过多层次、多渠道的学习的和实践以提高我们的知识、技能水平;但更为重要的是,呼叫中心坐席代表必须在心态上做好准备,改变我们的态度、提高情绪控制能力、有效缓解生活和工作的压力。前者与思维、智力有关,后者则更多地需要情绪智力的参与,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/

       任何呼叫中心对呼叫中心坐席代表的服务水平的要求都是非常严格的。而且多数呼叫中心都遵循着这样一条理念:“让客户听得见你的微笑”,并以此为标准,比如为每一个工作台配置一面小镜子,仿佛时刻都在提醒着呼叫中心坐席代表:“你,微笑了吗?”其实,微笑是一个完全自发的心理过程(《心理学大辞典》990页:自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化,即刺激为情绪事件,表现为微笑或愤怒表情)。


       笑,就是一种自然表现,与此同时,伴随的是愉悦的心情。然而,当人类自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢?在心理医学领域,自发性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。暴食症、神经性厌食症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人从吃饭、睡觉到微笑,仿佛都不知道应该如何去做,都需要学习才可以获得。我们到底在学习什么?“笑”功能障碍,离我们还有多远,如果开展ISP业务,需要了解服务器

 
       呼叫中心坐席代表对压力的定义是:一是指物体所承受的与表面垂直作用力,二是指威逼人的力量。从第一种定义我们可以看出,压力原本是物理中的一个概念,也就是当一个作用力作用于物体时,受力物体会产生形变,这种力称之为压力。而第二种定义可以从第一种定义推导出来,呼叫中心坐席代表也就是把第一种定义中的物体换做人。


       压力是我们判定一个事件具有危险性、挑战性或对我们构成危害的过程,也是我们对这个事件做出生理、情绪、认知或者行为反应的过程。


       那么压力是怎么产生的呢?我们来看一个例子:

一杯重量为500克的水,相信大家都可以拿起来。问题是你能拿多久,拿一分钟,各位一定觉得没问题,拿一个小时,可能觉得手酸,拿一天,可能得叫救护车了。


       当然,呼叫中心坐席代表产生压力的原因有很多:比如工作时间太长、遭遇挫折、家庭危机、疾病打击、贪欲过高等等。能够凭自己的能力去完成一项任务,压力自然降低。例如你知道工作一个通宵,就可以处理完积压的文件,你就会积极去做。如果你根本不知道领导会多加多少文件给你,根本无法有个准确的预算,压力就越来越重。要做不是自己能力范围可做到、而要倚赖其他人才能做的事,或是要做环境支配的事,人们就会感到有压力。


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