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国内呼叫中心业务
呼叫中心质检_从分析呼叫中心质检了解呼叫中心许可证办理
2019.08.28
1. 呼叫中心质检个人成绩表

       作为个人工作质量的统计报表,此报表可包括每个被监听电话的编号、来电号码、通话时长、通话时间、内容简介、打分明细、得分简评等。


2. 呼叫中心质检团队报表

       此报表主要是用来统计团队的工作质量,也可用于作为人员的表现对比。可包括致命错误数、致命错误率、非致命错误数、非致命错误率、每项评分标准的得分情况及扣分情况、典型扣分项目及原因分析等。


3. 呼叫中心质检申诉表

       主要是用于座席员对质检评判不够满意或不够理解时的申诉报表,此报表多用于对质检员工作质量的评价方面。具体内容除包括个人质检成绩表的内容外,还需包括申诉理由,重新评价结果及理由等,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/


呼叫中心质检业务考试成绩

       一些呼叫中心的基础业务知识需要座席员记忆或需要熟练掌握、深度理解、灵活性判断等情况时,需要对座席员的业务知识进行阶段性检验。此报表的内容比较简单一般包括成绩及名次即可,也可包括与标准对照结果、变化趋势及备注性说明。打字考试可分为看打和听打。报表比较简单,包括打字数量、正确率、得分、名次。


       测线指每月对座席员业务熟练程度的考核,以电话模拟的方式进行,适用于对新员工的考核和此业务不常出现等情况。报表一般包括测线人、测线内容、应答内容、评分、评价、存在问题及改进方式等,如果开展IDC业务,需要了解数据中心能耗


       呼叫中心质检主要用于培训效果的检验。一般包括考试内容、成绩、名次等

指各项目的业务数据,包括来电量、接听量等基本数据,还需包括订单量、成交量、成交率、成交金额等,对于销售型业务还需包括呼出电话数量、成功接听量、电话无效、关机、拒绝、预约等数量。投诉管理报表的意义在于投诉原因的分析及改进建议,所以投诉报表的内容除包括客户情况、客户级别(金卡等)、时间、缘由、处理人、处理方案、客户要求、处理结果、客户满意情况、问题分析、改进建议、具体措施等。

       此报表主要是对日常特殊事件的记录,主要体现突发事件对于运营表现的影响。如系统瘫痪记录、系统错误记录、停电事件及其他意外事件。
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