提升呼叫中心的运营与管理水平,“人”无疑是一个决定性因素。在中国呼叫中心产业快速发展的同时,运营管理的水平则差强人意，相对滞后,尤其是以从业人员队伍的专业化程度的问题最为突出，专业化普遍较低。或者换个说法,高水平的呼叫中心运营与管理所需要的专业化人才是非常稀缺的。
呼叫中心的工作人员尽管可以通过工作实践积累经验来提高自身的业务能力。但是在大多数情况下,他们所面对的问题常常是超出他们实践所获得的有限经验的,特别是缺乏对于呼叫中心运营的系统性、整体性的认识。
这样的成长方式和成长速度显然不能适应呼叫中心成长的需要。呼叫中心工作人员需要在工作实践的基础上,开展专业的、系统性的学习,并结合工作实践从而提升自身能力。他们不仅需要掌握与自身从事的业务单元有关的专业技能,还必须对整个呼叫中心的全景图有相当的了解,这对他们的成长必定会是一个特别大的帮助。这不仅会影响从业人员的个人成长,更为重要的是,这将关系到整个呼叫中心产业的健康、持续发展。
本文是为呼叫中心中层管理人员提供一个可以学习的素材。希望大家能够通过这些学习有所收获,并在工作实践中得到应用,从而不断成长。
