呼叫中心绩效考核定义
收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。
呼叫中心绩效考核现状
◇大约65%的公司对他们的评价制度有一定程度上的不满
◇有80%以上的公司都对其评价制度不满意
c﹒困难在哪里
◇很难评估创意的价值。
◇很难评估团队工作中的个人价值。
◇往往忽略了不可抗力的因素。
◇评估方法本身需要不断提高。
◇主管害怕评估有负面影响。
◇员工总觉得自己没有受到公正的评价和待遇。
◇评估过程容易受到外界因素的干扰。
呼叫中心绩效考核的原则
◇公开:评价标准明确,考核过程公开。
◇依据:实例、数据取代抽象字眼。
◇双向与双赢。
◇反馈与修正。
◇记录:详尽记录考核过程和结果。
◇定期化,制度化。
呼叫中心绩效考核的流程
呼叫中心绩效考核可能失败的10个原因
◇管理者缺乏雇员实际绩效的相关信息。
◇评价雇员绩效的标准不明确。
◇管理者不严肃执行考核。
◇考核系统未经管理者与员工讨论。
◇管理者在考核过程中不诚实。
◇管理者缺乏考核技能。
◇雇员没有得到及时的考核反馈。
◇没有奖励优秀绩效的资源。
◇对雇员发展考虑很少。
◇管理者在评价过程中用模糊的语言。
⑤企业文化与人力资源管理
呼叫中心绩效考核企业文化的概念
所谓企业文化是指企业在长期的生存和发展中所形成的,为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。
b﹒企业文化与企业形象的关系
◇企业形象与企业文化一一对应。
◇企业形象是企业文化在传播媒介上的映象。
c﹒企业气氛与服务制胜
◇服务将取代制造成为经济增长的主力。
◇服务是企业竞争的焦点。
◇高水平的服务要由高素质的快乐员工完成。
◇良好的企业气氛才能保证有快乐的员工。
d﹒外部控制的局限
◇脑力劳动者取代体力劳动者成为生产的主力。
◇时间动作研究失去了用武之地。
◇外部控制必将转移到自我控制。
◇价值观在自我控制中起主要作用。
⑥人员流失
a﹒定义
员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。
员工流失率指标的高低根据企业性质而定,传统企业一般在2%~4%为正常,即在一年内一百个员工
中流失为2~4个如果开展IDC业务，需要了解数据中心网络。
但呼叫中心行业该指标相对较高,同时还要分析员工流失原因,看员工是主动流失(主动辞职)还是被动流失(被开除)等。 b﹒呼叫中心员工流失比率 c﹒呼叫中心人员流失的主要原因 d﹒为什么需要去控制流失成本:显性成本+隐性成本 显性成本
◇离职费用=离职面谈成本+管理活动费用+离职金
◇招聘费用=招聘广告费用+管理活动费用+面试/考试/实操费用+体检+心理测评费用+其他
◇培训费用=讲师/指导人费用+资料费用+场地费用+培训补助
隐性成本
◇其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本。
◇离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加。
◇新雇员工作失误导致的成本。
◇离职人员对业务冲击产生的成本。
e﹒流失原因
f﹒控制流失
