由于目前现场项目较多, 呼叫中心运营且规模较大,所以会分成几个区进行监听。呼叫中心质检或综援不要固定地对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度保证好服务质量，更多相关知识：http://www.yanhuangzixun.com/。
作为一名呼叫中心质检, 呼叫中心运营不是机械和应付式地完成每天60条的录音监听和质检日志就可以,我们的主要任务不是挑出员工的毛病,而是去帮助员工认识到自己存在的不足,改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高员工的整体服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度地减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。
如果有10个员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能过于偏向员工,不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好地反省和检讨一下自己在哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人，如果开展CDN业务，需要了解CDN网络服务。
每个呼叫中心运营或综援都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”,“三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,要经常性对自己的工作进行总结和改进,便于在以后的工作中加以运用。
呼叫中心运营作为一名优秀的呼叫中心质检人员,应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的呼叫中心质检或综援只是单纯从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。
(1)关注话务员工作统计表
呼叫中心运营通过话务员工作统计报表可以一目了然地掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等信息,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某位员工某天的业绩起伏过大,那么我们应该将其列为重点监听对象,不可忽视。
(2)关注拨打明细表
呼叫中心运营通过拨打明细表可以清楚地知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等。通话时间过长或过短的录音,往往存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核时,主要通过明细报表进行核对。我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表进行有针对性的监听,这样不但能更直接、更及时地发现员工存在问题,还可以提高质检质量和工作效率。
