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国内呼叫中心业务
呼叫中心员工_从分析呼叫中心员工了解呼叫中心许可证办理
2019.10.08
       抽检方式主要有以下几种:实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 对呼叫中心员工而言以上四种方式都适用。首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听的方式,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监 听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作。因为新员工对保存状态容易混淆,所以抽查录音和成功单复核还能确认员工的保存状态是否正确,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/。 


       呼叫中心员工工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量,如果开展CDN业务,需要了解CDN网络服务。 

 

       呼叫中心员工录音分析是日常质检工作中一个重要的环节,我认为做好录音分析要从以下几个方面入手。 


①养成收集录音的习惯 

       在每天的呼叫中心质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存。可以建立一个存放好的录音的文件夹,一个存放差的录音的文件夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样找到的录音往往没有什么代表性。 


②清楚录音分析的目的 

       呼叫中心员工针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析。每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。 


③录音分析的方法与技巧 
       呼叫中心员工首先要告诉呼叫中心员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作中扬长避短,同时点评录音应该把录音的优点和缺点相结合来进行评价。如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通。做录音分析时要有层次地进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂 停播放录音,先就此进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,全面分析的效果不太明显。 

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