我们应该这样认识呼叫中心客户投诉:
(1)投诉是继续合作的开始——投诉是客户积极寻求帮助,争取更大利益的行为。
(2)投诉是顾客需要请教专家——投诉是顾客希望学习的行为。
(3)投诉是顾客利益的自我保护——顾客对服务期望值不满,产生抱怨及需要补偿。
(4)投诉是顾客终止合作的先兆——客户希望终止服务及后期合作。
对客户投诉的行为进行分析后,我们所该做的就是正确面对客户的投诉,并从中总结经验、挖掘商机,在投诉中发现问题,弥补同竞争对手之间所存在的差距,甚至从中寻找差异化竞争的优势,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/。
(1)将信息资源变为知识资产。
(2)及时发现系统性的偏差。
(1)导致呼叫中心客户投诉的原因如下。
①商品质量问题。
②售后服务、维修、质量。
③客户服务人员工作的失误。
④店员及其他工作人员的服务质量问题。
⑤顾客对企业经营方式及策略的不认同。
⑥顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求。
⑦顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同。
⑧顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业而言过高的要求而无法得到满足,如果开展CDN业务,需要了解CDN系统。
(2)应对呼叫中心客户投诉的要点如下。
①迅速处理。
②以诚相待。
③积极面对。
④换位思考。
⑤解决情绪。
⑥表示善意。
⑦言行有理。
⑧彬彬有礼。
(1)处理呼叫中心客户投诉的流程如下。
①接待投诉顾客。
②判定投诉性质。
③调查原因,确定投诉处理责任。
④提出解决办法。
⑤责任处罚。
⑥提出改善对策并整理归类存档。
(2)处理呼叫中心客户投诉的技巧如下。
①接待人员要做好心理准备。
②承认顾客投诉的事实,认真听取意见。
③用礼貌地语言回复投诉。
④保持冷静,倾听客户的意见和核心问题。
⑤用笔详细记录好重点。
⑥表示同情和歉意。
⑦感谢顾客的批评指教。
⑧不转移目标,适当引导。
⑨询问顾客对于投诉处理结果的意见。
(3)处理顾客投诉时的心态如下。
①明白客户投诉的目的和心态。
a﹒希望能得到相关人员的热情接待,感觉被尊重
b﹒希望他们的问题能得到重视,被关心、被倾听
c﹒希望获得优质服务,最终使他们所遇到的问题得到圆满的解决
②在处理客户投诉的过程中需要注意礼貌语言的运用。
a﹒始终保持冷静,控制好个人情绪,牢记客户投诉的对象不是接待人员。
b﹒更多地运用十字礼貌用语:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”。