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国内呼叫中心业务
呼叫中心客户投诉_从分析呼叫中心客户投诉了解呼叫中心许可证办理
2019.09.19

       我们应该这样认识呼叫中心客户投诉


(1)投诉是继续合作的开始——投诉是客户积极寻求帮助,争取更大利益的行为。

 

(2)投诉是顾客需要请教专家——投诉是顾客希望学习的行为。 


(3)投诉是顾客利益的自我保护——顾客对服务期望值不满,产生抱怨及需要补偿。 


(4)投诉是顾客终止合作的先兆——客户希望终止服务及后期合作。 


对客户投诉的行为进行分析后,我们所该做的就是正确面对客户的投诉,并从中总结经验、挖掘商机,在投诉中发现问题,弥补同竞争对手之间所存在的差距,甚至从中寻找差异化竞争的优势,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/。 


(1)将信息资源变为知识资产。 


(2)及时发现系统性的偏差。 


(3)将个人教训变为团队经验。 

 (1)导致呼叫中心客户投诉的原因如下。 


①商品质量问题。 


②售后服务、维修、质量。 


③客户服务人员工作的失误。 


④店员及其他工作人员的服务质量问题。 


⑤顾客对企业经营方式及策略的不认同。 


⑥顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求。 


⑦顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同。 


⑧顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业而言过高的要求而无法得到满足,如果开展CDN业务,需要了解CDN系统。 


(2)应对呼叫中心客户投诉的要点如下。 


①迅速处理。 


②以诚相待。 


③积极面对。 


④换位思考。 


⑤解决情绪。 


⑥表示善意。 


⑦言行有理。 


⑧彬彬有礼。 


⑨优质服务。 

 (1)处理呼叫中心客户投诉的流程如下。 


①接待投诉顾客。 


②判定投诉性质。 


③调查原因,确定投诉处理责任。 


④提出解决办法。 


⑤责任处罚。 


⑥提出改善对策并整理归类存档。 


(2)处理呼叫中心客户投诉的技巧如下。 


①接待人员要做好心理准备。 


②承认顾客投诉的事实,认真听取意见。 


③用礼貌地语言回复投诉。 


④保持冷静,倾听客户的意见和核心问题。 


⑤用笔详细记录好重点。 


⑥表示同情和歉意。 


⑦感谢顾客的批评指教。 


⑧不转移目标,适当引导。 


⑨询问顾客对于投诉处理结果的意见。 


(3)处理顾客投诉时的心态如下。

 

①明白客户投诉的目的和心态。 


a﹒希望能得到相关人员的热情接待,感觉被尊重 


b﹒希望他们的问题能得到重视,被关心、被倾听 


c﹒希望获得优质服务,最终使他们所遇到的问题得到圆满的解决 


②在处理客户投诉的过程中需要注意礼貌语言的运用。 


a﹒始终保持冷静,控制好个人情绪,牢记客户投诉的对象不是接待人员。 


b﹒更多地运用十字礼貌用语:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”。 


c﹒用婉转的方式来代替说“不”,多使用肯定和正能量的语言。 

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