(1)初级沟通:信息交流。普通层次的沟通仅限于信息的交流,很多时候我们开会,开完了结果却不明显原因就在于此，更多相关知识：http://www.yanhuangzixun.com/。
(2)中级沟通:知识传导。这种沟通上升到了一个较高的层面,即知识传递,积极沟通,传导知识,互补不足,尽量减少“有理说不清”的现象。以授人以渔,代替授人以鱼。
(3)高级沟通:智慧启迪。顾名思义就是启发别人的智慧,启发别人智慧关键在于引发别人的主动思考能力,就好比一条干枯的河流,不论怎么灌水都无济于事,只有找到源头并且启动活水才能最终解决问题。
(4)特级沟通:情感融通。情感融通是指情感交流和融洽,表示“我信赖你”,我喜欢和你打交道。呼叫中心沟通这可以拉近客户与客服人员之间的距离,也可以拉近上司与下属之间的距离。
(5)超级沟通:精神默契。呼叫中心沟通精神默契即心领神会,达成共识,达到无形之间的精神默契。在一个团队里面,如果大家可以做到配合默契,就会减少很多不必要的阻力,提高工作效率。
呼叫中心沟通从低层次到高层次的过程就是:问题引起注意,注意启动探索,探索需要指引,指引激活智慧,沟通形成默契，如果开展CDN业务，需要了解CDN缓存。
(1)收集信息三原则。
①准确性原则。呼叫中心沟通要求收集到的信息真实可靠,这是信息收集工作的最基本要求。为达到这样的要求,信息收集者就必须对收集到的信息反复核实,不断检验,力求把误差减少到最低限度。
②全面性原则。呼叫中心沟通要求所搜集到的信息要广泛,全面,完整,只有广泛、全面地搜集信息,才能完整地反映管理活动和决策对象发展的全貌,为决策的科学性提供保障。当然,实际所收集到的信息不可能做到绝对的完整,因此,如何在不完整、不完备的信息下做出科学的决策是个非常值得探讨的问题。
③时效性原则。信息的利用价值取决于该信息是否能及时提供。信息只有及时、迅速地提供给它的使用者才能有效地发挥作用。信息采集一般都是通过提问的方式,如封闭式提问、开放式提问、选择式提问、设疑式提问等。
(2)谈判的步骤。
①确定谈判的内容和态度。
②充分了解谈判对手。
③准备多套谈判方案。
④建立融洽的谈判气氛。
⑤设定好谈判的禁区。
