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国内呼叫中心业务
呼叫中心团队_从分析呼叫中心团队了解呼叫中心许可证
2019.07.30
       呼叫中心团队的过程就像医生看病人的过程一样,先诊断,后开方,上一节中谈到了如何诊断团队的发展阶段,根据团队发展的不同阶段,可以采取不同的领导方式。


       怎样判定团队处于哪个阶段?除团队的特征外,还可以从另外两个提炼的因素中得到启示:生产力。这个团队的生产力是高还是低,生产力所反映的问题是这个团队的成员会不会做事情,能不能做事情,是否拥有相关的技能。呼叫中心团队成员的士气。士气体现的是团队成员愿不愿意做,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com


       根据士气和生产力的高和低,我们可以组成四种不同的团队。在第一阶段,团队刚刚组合在一起,面对新技术、新观念、新知识,可能掌握得不多,这时生产力相对还比较低,但人们刚刚开始加入这个团队,都有一种很大的期望值,士气比较高,如果开展IDC业务,需要了解数据中心供电


       进入到呼叫中心团队发展的第二个阶段,伴随着培训、产品知识的介绍等,生产力有所提升,但这个时候的士气很低,因为矛盾比较集中,冲突不断出现。


       随着培训、技能的切磋和交流,团队发展到第三个阶段,这时生产力不断攀升,达到一个较高的水平,但士气则呈现出一种波动的状态,或高或低。


       当呼叫中心团队的技能能够完成任务时,人们表现出很好的自信心,这时士气就高;而当交给该团队一个挑战性的工作,团队成员的技能还不足以能够完成它的时候,团队的士气就低。


       例如:小孩学游泳,有教练、家长在旁边看着,这时他可以从游泳池的一端游到另一端,20米长没有问题。但有一天教练、家长都不在了,他自己在一个深不可测的湖或大江里,没人看护,他就不敢游。


       进入第四个阶段,这时生产力和士气都会进入到相对稳定的阶段,即双高阶段。但跟第一阶段相比,哪个士气更高?第一阶段更高,我们很难找到刚开始参加工作时的热忱和兴奋。团队发展到第四个阶段,高士气是相对稳定的,不是那种超现实的状态。


       呼叫中心团队的领导每天都在做什么?在领导者的众多行为、众多事情中,可以归结为如下两种不同的行为。


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