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国内呼叫中心业务
呼叫中心电话监听_从分析呼叫中心电话监听了解呼叫中心许可证办理
2019.07.25
       在正式进入工作岗位前,应当直截了当地向座席人员介绍呼叫中心电话监听方式、途径,并向座席人员说明,其目的是为座席人员创造一个更加公平、有效的工作环境,同时帮助座席人员提高其工作技能,从而减少座席人员对此的恐惧与排斥心理,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/

       例如,呼叫中心电话监听座席人员与客户的通话,对私人电话和接听间隔期间不应进行监听。必须有合法的理由才能监听电话,可在客户服务中心指定几部不受监听的电话,供座席人员私人使用。对于来客户服务中心应聘的人员,也应告知企业使用了电话监听系统。


       例如,如果监督人员监听了电话并对座席人员的表现做出总结,就应该在接听电话后的几个小时之内提出总结意见,这样才能保证最佳的反馈效果。针对客户服务中心座席人员对不同电话监听方式的心理反应,相应列出如何克服电话监听对座席人员的负面影响。


       对呼叫中心电话监听的结果还需要进行分析和整理,并采取相应的改进措施,以保证客户服务中心的服务质量和员工的工作积极性都得到提高,如果开展ISP业务,需要了解光纤传输

       结合呼叫中心电话监听的结果,客户服务中心运营系统每月进行一次绩效考核,考核成绩按照一定比例直接纳入员工本月的绩效考核总成绩中,与员工每月的奖金评定直接挂钩。

       呼叫中心电话监听管理者可组织班长、座席等随机进行。按照每天不同的班次(正常班、夜班、繁忙时段的加班等)、呼入/呼出服务形式以及不同的服务内容分别汇总数据。结合鉴定过程中暴露出来的问题进行分析。对于共性问题,讨论并形成调整措施,通常为不同组别分别安排培训课程和心理辅导等。


       对于发现的个性问题,给予座席人员单独的指导和培训。如可以为其每个人制定改进建议书,并明确规定其希望改进的时间期限。在以后的呼叫中心电话监听监控工作中,质检人员要据此做针对性的监控,以保证座席人员逐渐改进其服务,客户服务中心的整体服务质量每天都在发生变化,在不断上升和前进。


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