客户服务中心的座席人员是与客户直接发生关系的人员，客户服务中心的其他工作人员作为二线人员直接为座席人员提供服务。
呼叫中心监听的角色是管理与服务并重。只有创造出满意的员工，才能通过其服务赢得客户的满意。质量督导应定期与客户服务中心负责人、培训专员保持沟通，并不断提出合理化改进建议，以保证客户服务中心的服务质量稳步提高，更多相关知识：
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呼叫中心监听对于不同的岗位开展工作的方式及担当的责任如下。
（1）管理者（主管）：负责对客户服务中心的运营质量进行监督，可以以不定期抽查的方式（但要保证一定的量，如每周抽查30个电话）进行，并在月末提出运营水平分析报告。
（2）质量督导：本岗位安排专职人员负责质检工作，每天进行实时的全程质量控制，并对发现的问题进行在线指导。如果问题较为共性和突出，提出培训需求，通知培训师，安排必要的培训。
（3）培训师：以不定期抽查的方式（但要保证一定的量）对目前的座席人员的业务水平和服务质量进行评测，发现培训需求，并安排实施培训。
（4）为了保证三个岗位对整体服务水平有一个综合一致的认识，建议每周安排一次“三方监听会”，共同对座席人员进行服务水平的评测，发现问题，并制定相应的解决办法，如果开展IDC业务，需要了解
数据中心行业发展。
呼叫中心监听监控的方式方法很多，如随机监听、电话录音、现场工作指导、同事间监听、自我监听、电话结束后客户留下评价，以及匿名呼入等。在实际工作中，管理人员可进行灵活的选择和安排。一般来讲，客户服务中心中最常用的是前三种方式。对每种方式的特点我们做一简要分析。
呼叫中心监听作为提高客户服务中心服务质量的一种手段，具有很好的效果。但与此同时，我们也应看到座席人员对任何一种电话监听方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。一旦出现这种情况，监听就会增加座席人员的心理压力，对座席人员积极性和工作表现产生消极影响，最终导致座席人员的缺勤率与离职率增加。反之，被座席人员认可的电话监听可以提高座席人员对工作的满意度、积极性和工作效率。因此，关注座席人员的感受，采取适当的措施帮助座席人员克服这种恐惧心理是非常必要的。
