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国内呼叫中心业务
呼叫中心呼入量_从分析呼叫中心呼入量了解呼叫中心许可证办理
2019.07.02
       不同的呼叫中心,话务都可能因一些特殊情况而引起波动,例如有推广、有特别优惠等都会引起呼叫中心呼入量波动。遇到这种情况,我们就应该考虑到当天数据是否具有参考价值了。同样,作为现场话务的监控者,出现话务异常情况时,也需要对当天出现的话务异常情况作出汇报。必要时需在采用当天的数据时,剔出这部分呼入量,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com。 

       历史数据告诉你的,只是过去已发生过的事情,但当你预测的是一个呼入量急速增长的时期时,更需要我们通过数据的分析来预测将来的呼叫中心呼入量。例如:即将进入十一黄金周,过去几周的数据已不足以支持我们来预测黄金周时的呼入量,这时,我们要参考的应该是上一黄金周期间的数据,同时,必须要考虑到呼入量的增长趋势,做好备班工作,以应付更大的呼叫中心呼入量。

       以上所述,是对短期呼叫中心呼入量的预测。如果长期的话务预测,更多的是需要考虑公司的发展目标和发展趋势。长期话务的预测,更多适用在制定年度计划和人员编制上。根据公司的发展目标,预测每月或每季度的话务量,从而提前预算客服代表的人员编制,以便在新的一年里制定招聘及人员培训计划,如果开展ISP业务,需要了解电子制造工厂。 

       排班除了预测呼入量外,还有另一重要的数据,收集参与排班的客服代表的工作效率。即他们的每通电话的平均处理时长。 平均处理时长=平均通话时长+平均事后处理时长 也就是说,从他/她接起一通电话,到结束通话,再加上处理该通电话的工作,进入准备接下一通电话的状态这一系列工作需要多长时间。平均处理时长的收集,直接影响到在预测了呼叫中心呼入量时,该安排多少客服代表来承接这些话务。 

       我们根据预测到的呼叫中心呼入量,按以下公式,可以推算出需要安排多少客服代表: 每半小时当值人数=(每半小时预测呼入量×每通电话的平均处理时长)÷(1800×工时利用率×出勤率) **工时利用率=(通话时长+事后处理时长)÷总登陆时长,工时利用率一般在70%~80%。 出勤率:预计可能会出现的病事假或迟到等无法按排班当值的情况,一般在95%左右。

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