不同的呼叫中心，话务都可能因一些特殊情况而引起波动，例如有推广、有特别优惠等都会引起
呼叫中心呼入量波动。遇到这种情况，我们就应该考虑到当天数据是否具有参考价值了。同样，作为现场话务的监控者，出现话务异常情况时，也需要对当天出现的话务异常情况作出汇报。必要时需在采用当天的数据时，剔出这部分呼入量，更多相关知识：
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历史数据告诉你的，只是过去已发生过的事情，但当你预测的是一个呼入量急速增长的时期时，更需要我们通过数据的分析来预测将来的
呼叫中心呼入量。例如：即将进入十一黄金周，过去几周的数据已不足以支持我们来预测黄金周时的呼入量，这时，我们要参考的应该是上一黄金周期间的数据，同时，必须要考虑到呼入量的增长趋势，做好备班工作，以应付更大的呼叫中心呼入量。
以上所述，是对短期呼叫中心呼入量的预测。如果长期的话务预测，更多的是需要考虑公司的发展目标和发展趋势。长期话务的预测，更多适用在制定年度计划和人员编制上。根据公司的发展目标，预测每月或每季度的话务量，从而提前预算客服代表的人员编制，以便在新的一年里制定招聘及人员培训计划，如果开展ISP业务，需要了解
电子制造工厂。
排班除了预测呼入量外，还有另一重要的数据，收集参与排班的客服代表的工作效率。即他们的每通电话的平均处理时长。 平均处理时长＝平均通话时长＋平均事后处理时长 也就是说，从他/她接起一通电话，到结束通话，再加上处理该通电话的工作，进入准备接下一通电话的状态这一系列工作需要多长时间。平均处理时长的收集，直接影响到在预测了呼叫中心呼入量时，该安排多少客服代表来承接这些话务。
我们根据预测到的呼叫中心呼入量，按以下公式，可以推算出需要安排多少客服代表： 每半小时当值人数＝（每半小时预测呼入量×每通电话的平均处理时长）÷（1800×工时利用率×出勤率） **工时利用率＝（通话时长＋事后处理时长）÷总登陆时长，工时利用率一般在70%～80%。 出勤率：预计可能会出现的病事假或迟到等无法按排班当值的情况，一般在95%左右。
