呼叫中心员工话术及脚本撰写技巧及注意事项,电话脚本的设计影响到业务的满意度水平,也是业务发展的重要组成部分。举一个例子:呼叫中心经常有客户打错电话,通常服务人员会非常简捷地告诉他答案,然后挂断电话,我却觉得这也是我们的一个销售机会。以下是两个例子。
例1 客户:您好,请问是×××保险公司吗? 座席:对不起,我们是××保险公司,×××保险公司的电话是××××客户:好的,谢谢。
例2客户:您好,请问是×××保险公司吗? 座席:对不起,我们是××保险公司,请问您需要什么帮助,也许我可以帮您。 客户:噢,对不起,我打错了,我听说×××保险公司才推出了一个长寿分红险种,我是想了解一下,我以为这个电话是,所以我就随便拨了这个电话。 座席:没关系,我们公司也有类似的险种,据我了解比您所说的险种还要好,可能会更适合您,您想要了解一下吗? 客户:好,说说看。 由上面的例子可以看出,好的电话脚本直接促成了销售机会的产生,那么怎样去设计好的电话脚本呢?好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/。
呼叫中心员工话术做完新产品的业务培训,让参训的一线人员,去从客户的角度针对培训提些常见问题,同时启发大家,这个业务一般都会由什么样的人来问?他们都会问什么?怎样回答会更好?客户针对产品有异议,如何组织语言?怎么解释产品?然后要求在规定的时间内在班组内汇总讨论,讨论完毕后统一汇总到专家组讨论,最后在管理人员会议上进行讨论,这样效果会很好。因为服务人员在思考问题的过程中,其实就是在从客户的角度来想问题和从本人的角度去回答。
呼叫中心员工话术的不断丰富和完善为新人培训提供了良好的教材,她们一进入呼叫中心就会通过这些脚本去了解业务和客户的感受,会在接到客户电话时发现客户提出的问题,已经成竹在胸而从容回答。好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。例如:金融企业客户来自不同的阶层,文化程度、年龄、性别、地域等诸多要素都应是在设计电话脚本时考虑的因素。当层次较高的客户来进行产品信息的查询时,要简捷明了地告诉他。 座席:请提供一下您的身份证号码和保单号,我来帮您查一下,如果开展SP业务,需要了解SP证是什么?