呼叫中心绩效考核管理计划的制定，绩效管理计划的制定需要考虑的因素包括：考核周期、考核与薪资结合方法、考核结果分布、考核指标设定和考核流程等。 1.考核周期 通常呼叫中心实行的以月为单位实施绩效考核，考核频率越大，效果越好，但是考核所耗费的时间和精力就越大，因此我们在确定考核周期的时候需要平衡这两者之间的关系。但是不管考核的频率是多少，我们都需要不间断的收集考核数据和信息，更多相关知识：
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呼叫中心绩效考核与薪资结合方法 这也许是员工最为关心的方面，需要确定绩效工资占考核的比例，比例的确定和呼叫中心的类型是相关的，通常销售类的呼叫中心比例最高，甚至可以实行底薪+提成制（提成制是一种比较极端的绩效考核方法），服务型和技术型的呼叫中心比例要低一些，通常在50%左右。通常情况下，比例越高员工越难接受，因为比例越高，越多部分是不确定的，按照心理学的观点，人都有规避风险的意识，即使从整体上员工的利益并不会受到损害，但是员工仍然不愿意提高绩效的比例，如果还开展SP业务，需要了解
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呼叫中心绩效考核指标设定 考核指标的设定也许是整个考核过程中最为重要的步骤，呼叫中心绩效考核设定的好坏在很大程度上决定了整个绩效管理工作的成败。 呼叫中心行业有很多指标，比如：弃呼率、一定时间内的接通率（例如20秒接通率）、工时利用率、平均通话时长、平均话后处理时长、平均处理时长、一次呼叫解决率、投诉回复及时率、重复投诉率、最终用户满意度、人员流失率等等，这些指标通常在各个行业的呼叫中心都可以使用。在销售型的呼叫中心中还有一些和销售相关的指标，比如：销售额、订单数、成交订单数、订单电话比和成交订单比。 下面给出两个简单的示例。座席代表月度绩效考核指标，
座席代表月度绩效考核指标示例图 从这个绩效考核的指标中可以看出质量指标是QA考评，效率指标是订单电话比和平均处理时长，销售指标是销售额。我们可以根据不同时期的工作重点，经常对绩效考核的项目和权重进行调整。 座席主管绩效考核指标，座席主管绩效考核指标示例图 座席主管的绩效考核指标的制定相比座席代表的绩效考核指标制定要复杂一些，需要从两个层面考虑对座席主管的考评：
