进入21世纪的第二个十年，可以真切地感受到与客户相关的现代产业的蓬勃发展。人类的经济活动已完全由生产主导到需求主导，并开始进入真正以客户为中心的时代。企业无论大小、产品与商业模式无论是复杂还是简单，客户互动、客户服务和客户管理，都越来越成为企业成功的核心因素之一。
呼叫中心运营与管理只是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机和现代通讯的集成应用领域。而现在它已经成为企业客户互动的核心载体和主要渠道。可以断言，信息时代商务形态的持续变革，必将推动呼叫中心逐步成为企业的核心竞争力之一，更多相关知识：
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呼叫中心运营与管理的根本目标当然是按照公司战略的要求提升整体绩效。问题是如何提升。我们总是看到一个普遍存在的现象，即从一线从业人员到后台支持人员再到管理层，总是忙于日常事务和管理工作的执行，而忽略设计、规划与系统优化。企业运营中的问题通常都是以具体的、细节的方式表现出来的，但究其本质往往是系统性问题。解决这些问题切忌“头痛医头，脚痛医脚”，而必须用系统的方法来解决细节问题。只有通过设计、执行、监控与评估这三个环节的周而复始，才能实现系统持续优化，从而提升呼叫中心运营与管理的整体绩效。呼叫中心的运营管理需要科学的方法和有效的执行，如果还开展ISP业务，需要办理
ISP许可证。
提升呼叫中心运营与管理水平，“人”无疑是决定性因素。在中国呼叫中心产业快速发展的同时，运营管理水平的提升相对滞后，其中尤以从业人员队伍专业化程度较低的问题最为突出。或者说，符合高水平呼叫中心运营与管理所需要的专业化人才供给严重不足。
呼叫中心的从业人员尽管可以通过工作实践积累经验，从而提高自身的业务能力。但是很多情况下，他们所要面对的问题常常是超出他们实践所获得的有限经验的，特别是缺乏对于呼叫中心运营与管理的系统性、整体性的认识。这样的成长方式和成长速度显然不能适应呼叫中心成长的需要。呼叫中心从业人员需要在工作实践的基础上，开展专业的、系统性的学习，并结合工作实践从而提升自身能力。他们不仅需要掌握与自身从事的业务单元有关的专业技能，同时必须对整个呼叫中心的全景图有相当的了解，只有这样才有可能获得更大的成长空间。这不仅会影响从业人员的个人成长，更为重要的是，这将关系到整个呼叫中心产业的健康、持续发展。
