为此，我们认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心中层管理人员提供一本“有体系”的培训教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨。本书的编撰团队的主要成员同时也是由国家发改委以及工业和信息化部共同发起的《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》这样一个“国字号”标准的起草班底，这就保证了本书的内容体系与国家标准保持一致。在此基础上，我们将全面开发后续的国家标准培训课程体系及考核题库，务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用，更多相关知识：http://www.yanhuangzixun.com/！
任何一个行业的发展、壮大都建立在该行业的从业人员对该行业的充分认识和深刻理解上。只有对该行业进行全维度的了解，才能准确把握行业脉搏，正确引导行业发展、快速提升行业价值。尤其对于呼叫中心这个新兴的行业，从业人员对本行业的认识、认知、认可直接关乎行业的发展。从呼叫中心能力运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感上升等都建立在对呼叫中心的价值、意义及对现状、前景的认识和理解上。本篇将重点介绍呼叫中心行业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础，如果还开展CDN业务，需要办理CDN许可证。
