呼叫中心对于组和个体来说,进行恰当的“人职匹配”具有非常重要的意义。而进行“人职匹配”的前提之一是必须对人的个体的特性有充分地了解和掌握。那么企业又应该如何实现“人职匹配”呢?为做到这一点,我们将呼叫中心的资源分配引入话务员素质模型(或者胜任力模型)设计这一概念素质又称“能力”、“资质”、“才千”等,是驱动员工产生优秀工作绩效的各种性特征的集合,它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效。
呼叫中心在进行话务员素质模型设计时, 呼叫中心的资源分配首先要能够根据其自身的运营特点进行设计,解答为主要服务目的呼叫中心和一个以营销为主要服务目的的呼叫中心在进行话务员素质模型的设计时会有较大的不同。前者更注重的是业务知识的掌握,而后者则更注重营销能力。素质模型的设计还应考虑岗位的特性, 呼叫中心的资源分配时不同岗位的话务员其素质模型的设计也会有所不同,比如以接咨询电话为主的话务员和主要负责投诉事件处理的话务员,在素质模型的设计方面也存较大的差异性。下面就以一个以营销为主的呼叫中心人员的素质模型设计来进行。呼叫中心许可证申请（http://www.yanhuangzixun.com/）知识。
呼叫中心进行角色定位,营销类客服专员主要应承担如下职责，呼叫中心的资源分配收集分析与营销工作相关的各类信息,其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况,以及本企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息,以及客户对于产品性能、形态等各方面的需求与期望等。开展IDC云计算数据中心业务需要进行IDC许可证办理，否则属于违法经营。
根据收集与加工的信息和应完成的销售目标,制定电话销售计划。瞄准目标客户并建立关系。呼叫中心的资源分配根据市场调查人及客户名单、订购息、潜在客户的购货查询资料等,瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电讠访,确定目标客户制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能,以及哪些指标能满足客户需求的产品特征, 呼叫中心的资源分配需要制定相应的客户电话拜访计划,统筹时。
执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的信息的采集与整理等工作,确定销售任务能否达成。
