呼叫中心的流程管理产生客户所期望的结果,包括产品、服务或某种决策结果。对于员工来说, 呼叫中心的流程管理就是工作的流转,员工根据它知道先做什么,再做什么,最后得到满意的结果，有了流程,但如果流程不够规范,我们仍然不能获得理想的结果。
我们需要流程管理。流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。
流程管理能够帮助我们:通过精细化管理提高受控程度,确保员工服务方式的一致性，通过流程的优化提高工作，呼叫中心的流程管理通过制度或规范使隐性知识显性化，通过流程化管理提高资源合理配置程度，通过流程快速实现管理复制。
在进行流程管理之前,我们首先需要创建流程。呼叫中心的流程管理创建一般在识别流程时,我们需要考虑到呼叫中心所涉及业务的方方面面,不能有遗漏。我们需要对现有的业务进行分析,发现关键目标和需求,确定呼叫中心运营过程中的关键流程。例如呼叫中心的主要目标之一是提高客户的满意度。
于是在定义流程时,就需要把影响客户满意度的关键指标提取出来,比如及时率,问题解决率,投诉率等等,并综合考虑结果和成本之间的关系,来定义需要的流程。根据国家相关部门要求，开展呼叫中心业务需要进行呼叫中心许可证。
呼叫中心的流程主要分为关键用户流程和运营支撑流程。关键用户流程取决于呼叫中心服务于哪些客户, 呼叫中心的流程管理有哪些服务渠道和方式(电话、网络等),有哪些服务类别(咨询、预约、投诉等),有哪些服务项目等。而运营支撑流程往往关联到招聘程、培训流程、话务量预测流程、绩效考核流程等。呼叫中心许可证申请（http://www.yanhuangzixun.com/）知识。
