第一代:以提供信息服务为主的呼叫中心。我国广泛采用的114信息服务台就是一个代表。目前仍有不少这样的呼叫中心。
第二代:不仅提供信息服务,而且可以形成交易,并且有了两个系统,分别是配送系统和金融支付系统。它已成为电商的一部分。我国目前已有这一类的呼叫中心,它的功能配置要比114完善得多。如电话预订机票等业务。
第三代:以上两代是以“呼叫中心”为主,或者叫做以“我”为主。不管是信息服务还是形成交易,通常是用户呼入后再提供服务。第三代是以用户为“主”,以用户为核心,让用户成为真正的“上帝”。作为呼叫中心,要全面了解用户的爱好,知道他在什么时候需要什么?他需要什么样的帮助?呼叫中心要主动“登门”服务,为客户提供“个性化”的服务。
因此,它需要有关用户详细资料的庞大数据库(这些数据必须是不能侵犯个人隐私权的、合法的),并用功能强大的数据仓库,对不同用户的各种需求作岀分析、判断,供公司领导人作决策参考,以便使公司获得更大的投入产出比。另外,它需要具备各种方便的接入技术(侑有线、无线),有灵活的语音-文字相互转换功能等,为用户提供全方位服务。