①第一步,倾听。 

◇鼓励——鼓励客户展开话题,告诉客户你很愿意听他的诉说。 

◇询问——利用开放式的提问了解客户的情况,掌握更多信息。 

◇反应——用“嗯、哦、这样”等短语回应客户,让客户知道你在倾听。 

◇复述——复述客户描述的情况,可以是归纳小结,表明你很认真地在思考,使客户更开心。 

②第二步,气氛控制。 

◇联合——指和客户站在同一立场,例如对客户说:“我也是这样认为的!” 

◇参与——参与客户所讲的话题之中,与客户互动沟通。 

◇依赖——让客户认为你是一个好听众,愿意听他倾诉。 

◇觉察——及时感知客户的情绪变化,控制好气氛。 

◇回馈——告知客户你听后的感觉,对客户表示同情、肯定等。 

◇提议——给出适当的建议,建议时要注意身份和场合。 

◇推论——帮助客户做一些推理,但是要客观。 

◇增强——增强客户信心,使之产生愉悦的感觉。 

呼叫中心客户沟通过程中产生障碍的主要原因有以下三个。 

(1)个人原因。 

①人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。 

②个人的个性特征差异引起沟通的障碍，如果开展IDC业务，需要了解数据中心空调系统。 

③语言表达、交流和理解造成沟通的障碍，。 

(2)人际原因。人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度带来的沟通障碍。 

(3)结构原因。信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都会影响有效的沟通。许多研究表明,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。 

 (1)了解。 

①察知客户的心理需求, 呼叫中心客户沟通才能有效地表明服务(产品)将给客户带来的利益,以此打动客户的心。 

②了解不同客户的人格模式,转变自己的沟通特征与之相适应,这样你就会给客户留下一个好的印象,让其产生愉快的感受,就会容易达成协议。 

③了解客户需求让客户感受到“被关心、被尊重”。 

(2)维系。所谓客户维系, 呼叫中心客户沟通是指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 

①意义:a﹒从现有顾客中获取更多顾客份额;b﹒减少销售成本;c﹒口碑宣传;d﹒员工忠诚度的提高。 

②作用:a﹒据专家统计,成交一个老客户的难度是新客户的1/7;b﹒每个客户后面都有250个潜在客户;c﹒每个顾客一生需要买很多东西,我们自己也是! 

(3)关怀。 

①积极主动协助顾客解决问题:保持联络,让他记住你。 

②建立顾客档案,内容包括顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话、购买的产品的特点等。 

(4)感动。 

①服务好,留住顾客的心更重要。不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要,顾客买的 不仅仅是一件东西,更是交流的乐趣,被重视的感觉。