呼叫中心管理对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作的有效实施，有助于更好的开展工作。 通过现场管理，有助于管理者发现呼叫中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制定出具体的发展计划和努力目标。
呼叫中心管理人员的角色与职责，呼叫中心管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题的同时避免潜在的问题发生，因此，对于管理人员的经验和管理能力都有很高的要求，参与呼叫中心现场管理的人员包括：班长（主管）、质检人员、部门经理、高级经理等等，如图7-1所示。 表7-1 现场管理人员角色与职责示考虑到不同职务的人员在现场管理中的侧重点和要求也有所不同，这里我们主要来说班长（主管）\业务经理\质检人员的角色职责，以及在现场管理当中担当的作用，更多相关知识：
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班长（主管） 班长（主管）要履行的职责看似简单，但是要做好却并不容易。先来分解主要内容： 完成呼入服务指标要求或呼出销售定额和其他指定的业务目标；及时将上级的指令传达给座席，变成座席的行为；迅速将市场信息及座席的情况反应给上级，供上级决策之用；辅导和带领座席员工，以保证高质量客户体验及客户满意度，并领导座席人员通过实现其个人目标而达成团队的整体目标，座席人员严格遵循工作条例及操作规程，保持高昂的员工士气及良好的工作氛围；
领导和提升座席员工的工作能力以满足目前和今后的业务需要，并成为他们工作和业务问题的专家和资源；大部分呼叫中心的班组长（主管），都是从座席当中的业务骨干晋升的，因此往往很容易陷入一个误区，就是过于强调自己的业务能力，习惯依靠个人的努力去完成工作，救火现象普遍存在，如果开展ICP业务，需要了解ICP经营许可证年检流程是什么。
因此在呼叫中心管理的工作当中，班组长（主管）应该注意自己管理者角色的转变，要从专材向通材慢慢转型，从以往靠个人的努力实现个人目标，转变为组织好他人去实现团队目标，从做具体的业务工作，转型为参与更多的监督、管理、辅导、培训的工作。 业务经理 管理本部门及负责项目实施，完成上级部门的目标要求。 完成既定服务指标及其他指定的业务目标。
