呼叫中心质检人员对于电话中表现欠佳的员工，通过质检报告反馈给班组长（主管）、业务经理，让其主管或经理对落后的人员再进行个别辅导。 总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多地正面和激励的作用，而将辅导的工作更集中于班长（主管）身上。 我们的座席员，大都是一些刚出校门的年轻人，他们心理的成熟度和抗压性都不是太强、经常产生一些情绪上的波动是正常现象。
有一位座席员在主管和其进行面谈沟通时就说过这样的话：“我们这些座席代表，就是在公司的最底层，每一个部门的人都是我们的上级，我们上面有班组长（主管）的管理和督导，呼叫中心质检人员又有质检时时刻刻的监控，稍有不慎就被扣绩效分，培训导师又动不动就教育我们，我们就像是食物链当中的低等生物一样。”这位座席的言语自然太过偏激，但是管理人员确实需要检讨在现场管理工作当中，对座席人员情绪的引导是否足够，而其中质检人员所充当质量把关和人员激励为主的角色就更为重要，如果开展ISP业务，需要了解有关ISP许可证以及ISP停办的原因。
现场管理工作的内容与方法，话务监控、人员调配，呼叫中心质检人员熟识呼叫中心运营管理中的一些量化指标，对相关的话务监控系统熟练应用，可以说是现场管理的基本功，很多呼叫中心都会把接通率、弃呼率及服务水平设为关键营运指标，这里简单讲一讲现场管理中关于话务监控的实战技巧。当话务监控出现排队等候的呼入时，现场管理者应该做以下几项工作。
首先了解在列队中的呼叫数量 目的：了解等候数量是否在可控制的范围之内。最长的呼叫等候时间目的：得知客户的体验及对服务水平的影响。目前的服务水平\平均应答速度及目标的服务水平\平均应答速度 目的：通过了解目前的服务水平，从而判断来电等候对目标服务水平的影响。座席人员的状态 目的：是否有人员在小休、用餐、培训、会议等。升级措施的必要性 升级措施包含：调整呼叫入线的优先次序管理者（班组长、质检人员、培训师等）帮助处理呼叫记录顾客的信息，待话务量下降时安排外呼。 安排专席处理某些共性问题等。
