流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢？著名管理学家H.J.约翰逊认为业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。而在ISO9000的定义中认为业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
流程就是一组相互关联的活动，在这些活动中投入各种要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。对于员工来说，流程就是工作的流转，员工根据它知道先做什么，再做什么，最后得到满意的结果，更多相关知识：http://www.yanhuangzixun.com。
呼叫中心管理在进行流程管理之前，我们首先需要创建流程。呼叫中心流程创建一般包括以下几个步骤。 第一步：流程识别 在识别流程时，我们需要考虑到呼叫中心所涉及业务的方方面面，不能有遗漏。我们需要对现有的业务进行分析，发现关键目标和需求，确定呼叫中心运营过程中的关键流程。
例如呼叫中心的主要目标之一是提高客户的满意度。于是在定义流程时，就需要把影响客户满意度的关键指标提取出来，比如及时率，问题解决率，投诉率等等，并综合考虑结果和成本之间的关系，来定义需要的流程。
