人的因素，是任何一个机构的灵魂。每一个目标的实现都需要人的参与。可以说，任何一个团队的表现、任何一个任务的结果都是由人的个人素质、团队素质所决定的。因为人是决定质量、技术的关键因素。所以，呼叫中心的人力规划工作就非常重要了。
呼叫中心客户服务人的规划，直接决定着员工的忠诚度、潜能开发、工作效率、工作质量，也决定着团队的氛围、团队的整体表现。结合企业定位进行职责制定，结合企业目标进行人员选聘、结合人员素质进行职业规划等，都对呼叫中心的运营表现起着先决作用，更多相关知识：
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人是
呼叫中心客户服务的灵魂。对于人员的管理不仅仅是客户服务运营管理的重点，同时也是管理的难点和价值的源泉。因此，在开始日常的运营管理工作之前，首先界定客户服务中心的人员职责是非常有意义的。 以一家企业自建的客户服务中心为例。该呼叫中心通过制定客户服务原则与标准、拟订标准的服务工作流程，来协调各部门的工作，为企业所拥有的客户提供优质服务，塑造和维护良好的企业形象与信誉，如果还开展SP业务，需要办理
SP许可证。
呼叫中心客户服务的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。呼叫中心客户服务的具体职能如下。
1.客户调查与开发管理 通过开展客户调查活动，了解客户各方面情况，收集信息为企业开发潜在客户提供依据。
2.客户关系管理 通过建立客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌形象。
3.大客户管理 成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润。
4.售后服务 通过建立售后服务管理制度，规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承诺，提高客户满意度与忠诚度。
5.客户投诉管理 通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.呼叫中心管理 通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。 二、对内职能负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。
