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国内呼叫中心业务
呼叫中心的客户维护_从呼叫中心的客户维护了解呼叫中心许可证申请
2019.04.09

       呼叫中心的客户投诉处理要迅速,对于客户提出的投诉,要及时提供一些补救性的措施,不能拖拖拉拉,以免增加客户的抱投诉处理的过程不仅是为客户解决难题的过程, 呼叫中心的客户维护也是我们心系客户、提高户满意度的过程,更是我们自身改进服务、提高管理水平的过程。呼叫中心许可证申请(http://www.yanhuangzixun.com/)知识。


       正是通过这过程,客户给了企业一个纠正错误的机会,不仅是为了这一个客户,而且是为了更多将来将要接受该产品或服务的潜在客户,客户的投诉为企业提供了有价值的市场硏究信息, 呼叫中心许可证申请许多企业都要在市场硏究上花大量的金钱,而窨户的投诉正是客户给企业提供的免费信息,如果必须要为弥补客户损失所带来的成本支出找借囗的话,那么这可以是一个比较好的借口。所以,投诉管理工作是让客户投诉企业产生价值的重点,也成为我们重视客户投诉的理由。


       业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。呼叫中心的客户维护有些人认为这个角色就是座席代表。其实这是非常错误的,投诉热线座席不仅应具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识,还应该具有一定的谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等多种能力。所以投诉热线座席从定义、职责上来看就要比普通座席代表高一级。开展ISP业务,还需要办理ISP许可证。


       选择具备处理投诉素质的潜在投诉责任人,将她/他们作为专家型人才来培养;明确投诉责任人的权责范围, 呼叫中心的客户维护给予其解决投诉的相关权利,这样她/他们就可以快速为客户提供针对投诉的解决方法;加强对投诉责任人的考核,设计与普通座席不同的考核指标。防止客户投诉升级或者不良影响的扩散。


       客户投诉是联系客户和企业的一条纽带,是一亲很重要的信息通道。在处理完客户投诉以后,我们的工作其实并没有结束。呼叫中心的客户维护还需要我们定期做好投诉析。做投诉分析时我们需要关注什么样的事情引发的投诉频率最高,哪些座席代表容易收到客户投诉,我们相应的解决方案是什么,行动责任人是谁,希望问解决的时间点等。做好投诉分析,我们可以从繁杂而又具体的投诉中,发现我服务的缺陷和盲点,以便我们及时总结经验,吸取教训。


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