呼叫中心关键用户流程就是那些能够让客户服务代表为客户或者终端用户提供高质量服务或者产品的流程。这些流程一般包括那些客服代表直接与客户联系, 呼叫中心的服务需要依靠客服代表的能力来达到客户或者最终用户要求和目标的流程。关键用户流程主要分为业务处理流程和业务监控流程。
业务处理流程是所有与最终用户直接或间接接触的流程,如呼入/呼出服务、电子工单处理、业务提升、业务转移等等。业务处理流程的设计务必要做到简单、清楚,让客户服务代表在简单的业务培训后, 呼叫中心的服务能够根据该流程顺利地处理业务,并能够提供高质量的服务。呼叫中心许可证申请（http://www.yanhuangzixun.com/）知识。
业务监控流程是为了通过对座席处理的业务随机进行抽样,来对座席为最用户提供服务时所表现的流程性、专业性和准确性进行审核。
通过业务监控来发现座席独有的问题以及流程上共有的问题,并加以更正。呼叫中心的服务监控流程通常通过远程、实地观察或者审核座席提供给客户的书面回答来完成。它是关键用户流程中另外一个重要的组成部分。虽然业务监控流程不会直接与最终用户发生关系,但它是保证服务质量的一个有力的手段。如还开展ISP业务需要进行ISP许可证办理，否则属于违法经营。
确保所有业务线都有监控流程,所有从客户或者终端用户处收到的信息都被监控到。确保与业绩相关的细节都被监测到，当监测有所发现时, 呼叫中心的服务必须要有和该员工之间的沟通方案,来告诉他/她正面或负面的反馈。
呼叫中心的运营支撑流程就是指实现或维持与最终用户相关的关键流程、达到服务目标水平所必需的流程。
