客户投诉预防 我们先从《扁鹊的医术》这个小故事说起:魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”扁鹊答:“长兄最好,中兄次之,我最差。”文王再问:“那么为什么你最出名呢?”扁鹊答:“长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去;中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”
从这个小故事中我们可以得出一些心得:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。联系我们的客户投诉管理,我们可以得出这样的启示:在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于呼叫中心客户投诉预防工作,而不是等到客户投诉以后去亡羊补牢,重视投诉预防,做到未雨绸缪,可以将客户不满消灭在萌芽状态,既提高了客户满意度,也密切了客我关系,也为企业节约了成本,可谓是一举多得,我们何乐而不为呢? 俗话说:防范胜于救火,做好投诉预防要求我们有敏锐的洞察力,也要有高度的处事能力,两者缺一不可。