呼叫中心人员心理压力的主要构成因素。英国学者TimHindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几方面。
①社会的变化。
②生活的变化。
③公司的变化。
④工作本身。
呼叫中心人员心理压力对于企业管理者而言,社会的变化和员工个人生活的变化这两个因素很难影响和控制,能够改变的是企业本身和员工所从事的工作两个关键因素。
(3)影响员工的工作压力的因素。影响员工的工作压力的因素中,排在前十二位的依次如下:
①工作加班加点;
②薪酬福利与付出不对称;
③评估指标定得过高;
④工作中被多方领导;
⑤提升晋级不明确;
⑥工作中无参与决策权;
⑦工作节奏太快;
⑧工作时间安排不合理;
⑨考核制度严格;
工作超出能力范围;
无上司或同事的帮助;
工作范围不明确。
另外,处于不同部门,年龄,学历,职位和工龄不同的人, 呼叫中心人员心理压力也不一样。以不同职位为例,可以得到以下的结果，如果开展CDN业务，需要了解CDN服务。
①一线员工比主管受到多头领导的困惑更大。
②相对经理而言,一线员工、领班和主管认为考核制度过于严格造成的压力更大。
③一线员工认为由于薪酬、福利与工作付出的不对称造成的压力更明显。
这些结果都表明不同的职位、部门、年龄、学历和工龄之间对工作压力的影响都不一样,这为我们在实际的工作中引导、缓解和解决呼叫中心人员心理压力提供了依据。
(4)心理压力产生的结果和应对策略。无论是一线员工还是管理人员都面临巨大的心理压力。过多的心理压力会造成服务质量降低、工作效率下降、人才流失严重等多种问题。从组织层面看,缓解工作压力显得格外重要,应对起来可以从以下几方面着手。
①关注员工需求、提供良好的工作环境、创造和谐的组织氛围。
②人力资源管理者和一线经理可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态,在遇到重大的工作压力时应给员工更多激励,帮助其正确看待困难与挫折,树立信心、达成目标。
