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呼叫中心业务部分专业名词术语介绍
2017.06.29
Audit ——审核、评审
一般性的术语,指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。

Autodialing ——自动拨号
指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。

Automated attendant ——自动话务播报系统
指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入。

Automated voice response system ——自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令。

Automatic call sequencer ——自动呼叫排队器
指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能:1它可以对来电进行自动应答,并向来电者提供信息,使他们持续等待座席人员接听;2它可以指示座席人员,下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下,下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电;3它还可以提供管理信息,例如放弃来电量、最长的持线等待时间,以及平均持续等待时长。

Automatic dialer ——自动拨号系统
这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的,也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员。

Abandon Rate —— 电话放弃率
系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call —— 放弃的呼叫
系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。

Abandoned call cost —— 放弃呼叫成本
由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单。

Above hold time —— 超长在线时间
指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配
指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD Application Bridge —— ACD 应用链接
指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换,并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由
除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外,最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫,例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫,尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中,该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子:某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单,为那些等待下订单的人提高服务效率。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD数据直接呼叫路由
ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如,呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效,然后呼叫在特殊账户类型(例如VIP相对于规则的商业用户)的基础上被自动分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫处理
最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。

ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自动客户/呼叫者识别
自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫,告知坐席该呼叫的类型,甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM(Automatic Call Manager) —— 自动呼叫管理
这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。
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